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江苏省国税呼叫中心

案例分析
利用锐起RDV桌面虚拟化系统和锐起云的数据集中管控,实现国税呼叫中心IT标准化和数据集中化管理。

客户简介

12366,是全国税务机关特服电话。国家税务总局提出按照“全国统一,两级集中、远程座席”模式建设国家级和省级12366纳税服务热线。江苏国税12366呼叫中心是江苏省国税局继统一全省网上办税平台,短信平台、知识库平台后,在纳税咨询方面为纳税人搭建的又一省级平台。实现了全省除南京以外其他地市所有12366呼叫业务的省级集中。

江苏国税12366呼叫中心可以向纳税人提供纳税咨询、办税指引、涉税查询、涉税举报、需求采集五大类服务,纳税人可以通过电话、网络、传真、短信等渠道向呼叫中心提出服务需求,呼叫中心将24小时向纳税人提供自动语音服务和正常工作期间(9:00-17:00)的人工服务。


业务需求 

由于呼叫中心的性质,每个座席PC非专人专用,话务人员操作习惯和计算机水平参次不齐,导致各话务坐席集中管理及维护也面临着巨大的挑战,维护人员将不停的对各个主机及系统进行维护操作,这将消耗大量后端维护人力成本。同时每个话务人员存放数据的路径都不一样,也导致每台PC数据非常混乱,严重影响工作效率。

由于业务的特殊性,江苏省国税12366对于语音有着较高要求,需要远端主机与核心服务器间能够进行双向语音数据通信,这对基 于RDP的应用架构将面临不可解决的困境。

因为业务应用多样性,江苏省国税12366对于应用环境多样性要求有较好的兼容,既能统一管理又能灵活应用,不改变应用架构及终端应用者使用习惯,同时能充分提高设备或坐席利用率。


解决方案:

江苏省国税12366核心业务CTI 计算机电话集成子系统,它将电话交换系统和让算机系统有机的结合起来,充分利用交换机交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等),同时可以通过计算机有效的控制交换机的呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

一般而言,及当顾客拨打呼叫中心主号的时候,交换机将请求发送给业务系统,计算机业务系统再将数据随机发送给接线员工作站。

如图所示,目前呼叫中心的坐席电脑数量在与日俱增。现形的管理模采用单台PC的Ghost还原管理,分散式的管理对于管理员来说,管理每台PC的既繁琐而且效率低。由于终端使用人员为非专业人员,每台PC出现故障的原因非常多:应用软件功能设置错误、系统文件损坏、PC配件故障等等,人为或设备因素都可导致设备或系统无法正常运行。同时由于座席非专人专用PC,每个话务员存储的路径都不一样,非常混乱,因这样繁多因素影响了IT管理中心整体工作效率低下,也严重影响业务效益下降。

采用锐起商业标准桌面软件系统应用和管理后结构:

如图所示,将所有坐席的PC硬盘去掉。这样以来少去了系统维护中的最大故障源。所有客户端的操作系统统一存放在无盘服务器中,客户端每一次开机、重启电脑,都会获取一个全新的操作系统(重启还原机制)。如此以来又减去了病毒存在的可能性,从而去除了软件和系统所导致的pc无法正常工作的弊端。


如图所示,结合锐起云的身份认证系统,终端系统通过RDV启动后,用户再通过ECloud服务器进行身份认证后,从锐起云服务器内取出用户的个人数据、个性化配置信息、文件权限等交付给用户,至此完成整个系统启动过程。用户个人数据、文件权限等跟随着账户,用户在网内任何座席PC上登录,瞬间回到自己的熟悉的工作环境,不改变用户任何使用习惯。

 

数量

品牌及型号

CPU

内存

硬盘及阵列

RDV服务器

2

DELL R520

Xeon E5 2403 v2

16G

SSD240G*3

锐起云服务器

2

DELL R520

Xeon E5 2403 v2

16G

SATA2T*6/RAID5


五、方案价值
桌面应用系统标准化管理,提高工作效率
基层终端零维护;
桌面标准化的同时不破坏终端用户传统使用习惯;
数据集中化存储;
病毒彻底杜绝。

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